INCIDENT (Olay) NEDİR?

Bilgi teknolojilerinde anlaşmalar belirli kurallar çerçevesinde yapılmalı ve sözleşmelerde SLA (Service Level Agreement / Hizmet Seviyesi Anlaşması) tam olarak tariflenmelidir. SLA’e konu olan “Incident” ve “Problem” tanımlarının detaylı bilinmesi; gerek hizmeti alan kuruluşun, gerekse hizmeti veren kişi ve kuruluşların hizmet kalitesini önemli ölçüde etkilemektedir.

Bu yazımızda, ITIL (Information Technology Infrastructure Library / Bilgi Teknolojisi Alyapı Kütüphanesi)  süreçlerinin bir parçası ve bilgi teknolojileri servis anlaşmalarında sıklıkla kullanılmakta olan “Incident” hakkında genel bilgi vermek istedik.

Incident Nedir?

Incident; IT (Bilgi Teknolojileri) hizmetlerinde plansız bir kesinti, hizmet kalitesinde azalma ya da IT hizmetlerinin sürekliliğini negatif etkileyen herhangi bir şey olarak ifade edebiliriz. Incident, kısaca “beklenmedik bir olay” olarak tanımlanabilir.

Herhangi bir kesinti olduğunda, kesintiyi bir an önce yok etmek ve hizmetin sürekliliğini sağlamak gerekir. Hizmette herhangi bir kesinti yok ise insidenttan söz edilemez.

Incident ile problem birbirine karıştırılmamalıdır. Incident, bildirildiği ya da tespit edildiği anda ilk müdahaleyi gerektirir. Problem, bir veya birden fazla incidenta sebep olan kök nedendir.

Incident Management (Olay Yönetimi), olayın/vakanın tanımlanması; ne olduğunun ve nasıl olduğunun iyi analiz edilebilmesi için gerekli bilgilerin toplanması; çözümün bir an önce uygulanmasıdır. Hatanın derhal giderilmesini ve normale dönmesini hedefler. Sorun yönetimi ise kalıcı çözüm bulmayı ve sorunun tekrarlanmamasını hedefler.

Incident en kısa sürede yönetilmelidir, sorun ise daha uzun sürede yönetilebilir. Düşünün ki bir ambulans şoförüsünüz ve yolda yaralı bir kişi gördünüz. Hemen ambulans içindeki ekip ile hastaya ilk müdahaleyi yapın ve yaşam fonksiyonları çalışır bir şekilde hastaneye yetiştirmeye çalışın. Hastanedeki süreç problem yönetimi olarak anılırken, ilk müdahale süreci incident mangement olarak örneklenebilir. Unutmayın ki ilk müdahaleyi yapan kişi o anda genel müdürden bile daha çok söz sahibidir ve tüm ekip müdahale eden kişiye tam destek vermelidir.

Kayıt Altına Alınmalıdır

Her bir incident kayıt altına alınmalıdır. İster e-posta ile, ister telefonla, isterse uygulama üzerinden bildirilsin, her bir incident kayıt altına alınmalıdır. Sistem izleme araçları  (System Monitoring Tools) aracılığıyla otomatik tespit edilen olaylar da kayıt altına alınmalıdır ve SLA seviyelerine göre çözüm işletilmelidir.

Öncelik Sırasına Göre Ayrıştırılmalıdır
  1. Yüksek Öncelikli: Çok sayıda kullanıcıyı veya müşteriyi etkiler, işi durdurur, hizmet sunumunu etkiler ve genellikle finansal etkilere sahiptir.
  2. Orta Öncelikli: Birkaç kullanıcıyı (veya grubu) etkiler ve bir dereceye kadar işleri kesintiye uğratır.
  3. Düşük Öncelikli: Tek kullanıcı üzerinde etkisi olan, ya da kullanıcıların işlerini durdurmayan, geçici çözümlerle etkisi giderilebilen olaylardır.

Öncelikler belirlenirken konunun aciliyeti ve etki alanı değerlendirilmelidir.

Statuler Tanımlanmalıdır ve İşletilmelidir

Incidentlarda şu statüler kullanılabilir: New(Yeni), Assigned (Atandı) , In Progress(Üzerinde Çalışılıyor), On-Hold(Beklemede), Resolved (Çözüldü), Closed (Kapandı).

“On-Hold” statüsünün doğru kullanılması çok önemlidir. Bu statü ancak olayı bildiren kişiden veya  üçüncü parti bir kuruluştan bir bilgi ya da çözüm bekleniyorsa kullanılmalıdır. On-Hold statüsünde geçen süre SLA hesaplamasından çıkarılmalıdır.

“Closed” statüsünü incidentı bildiren kişiden talep edilmesi daha uygundur. Çözümü gerçekleştirdikten sonra kapama işlmini siz yapayın. Genel olarak sözleşmenizde çözüm sonrası kapama için belirli bir süre belirleyin ve bu süre içinde kapanmayan incidentlar için müşterinizin bilgisi dahilinde otomatik kapanma prosedürünü tanımlayın ve uygulayın.

Kategorilere Ayırmayı Unutmayın

Her bir incident türüne, niteliklerine, SLA tanımına göre – alt yapı sorunu, yazıcı sorunu, ağ sorunu vb. – kategorize edilmelidir. Böylelikle, hangi ekibin ya da kişinin konuya müdahale edeceği daha hızlı belirlenir.

Teşhis ve Eskalasyon Önemli

Sorunu tam olarak anlayın en uygun çözümü hızlıca gerçeklemeye çalışın. Mümkünse geçici çözüm ile sorunun kapanmasını sağlayın. Eğer çözümü bilmiyorsanız eskalasyona başvurun.

İki çeşit eskalasyon yapabilirsiniz:

  1. Fonskiyonel Eskalasyon: Yatay eskalasyon olarak da bilinir. Eğer çözüm bilinmiyorsa hemen çözümü gerçekleştirebilecek takıma iletilmelidir.
  2. Hiyerarşik Eskalasyon: Eğer kritik bir konu ise, ilgili IT yöneticisine bilgi verilmelidir.

Ürün ya da hizmetler geliştirilirken unutulmamalıdır ki, maximum düzeyde verim sağlayacak, beklenmedik olayların minimize edilmiş alt yapılarının baştan tasarlanması çok önemlidir. Her bir düzeyde proje yönetiminin, kapsam analizinin, kabul aşamalarının doğru yapıldığı projelerde incident oluşma ihtimalleri daha az sayıda olacaktır. Proje Yönetimi aşamasında dahi, insident management süreçlerinin ve çözüm adımlarının belirlenmesi müşteri memnuniyetini olumlu yönde etkileyecektir.

Müşteri memnuniyetinin yüksek olduğu, az olaylı günler dileğiyle,

projectslife.com